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客户心理状态分析及策略探讨
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      通过了解客户的心理状态,判断客户的心理趋势,到掌握客户的心理,尤其是通过观察客户的反应做出适当的回答是每一个希望成为销售大师的业务员的必修课。记得以前招聘过一个小伙子,头脑反应比较慢,观察力特差,虽然讲了很多次,但还是不能掌握跟客户交谈的要领,每次陪他去见客户总是两句话结束后再也没有话,客户也不愿意听他继续说了。后来不想再教他了,让他自生自灭。没想到,过了三个月,这个小伙子的销售业绩突然突飞猛进,我觉得很奇怪,专门去问他:“你是怎么做业务的?现在客户都听你说了吗?”他说:“还是一样,不过我现在不停地说,看他不喜欢我就换一个话题说,总有一个话题他喜欢听的,我就知道他原来对这个感兴趣。”我又问:“万一你说了很多客户还是不愿意听,怎么办?”他说:“反正我也不得罪他,多说几个总有他喜欢听的,我老是赖着不走,客户有时候会主动问我问题了,我就知道他想听什么了。”

      这个小伙子的故事告诉我们,了解客户的心理状态,知道客户到底对什么干兴趣,自然就可以找到可以沟通的话题,离销售成交也就不远了。客户的心理状态主要有三大类:逆反心理、羊群心理、表现心理,下面分别进行分析:

      一、逆反心理

      为什么客户会有逆反心理,原因很简单,因为每一个人都有本能的防范心理,反应在我们在拜访客户的过程中,客户就会本能的对抗你,你说好,他偏说不好。这不是客户故意和你做对,这是本能使然,也就是逆反心理了。逆反心理实际上是一种潜意识抵抗的本能,大多数都没有恶意,在这种心理状态下说出来的话你可以一笑置之,千万不要反击客户,否则其逆反心理会更加严重。

      逆反心理有四种表现方式:一是反对你的见解;二是对你的陈述发表他自认为更加高明的见解;三是似乎可以预知一切;四是跟你较真。

      出现逆反心理表现的原因有很多,总结起来不外乎一下四个:1、逆反心理是人类的本能抵抗意识,并非故意伤害你,但是如果你把它看作对你的反对,那么就可能导致非常严重的结果,最终会让你跟客户势不两立,不但无法达成交易,而且会给客户造成“公司以及你都是非常坏”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表现欲望有关,如果反对你的意见,表明他比你的见解高一等,如果赞同你的意见,自己沦为你的跟屁虫,毫无提升自我价值可言。3、逆反心理并非儿童、青年才会有,而是所有人都会有,不同年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。父母说小孩子逆反心理很重,但从小孩的角度看,他们也会认为自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的时候才出现,而是任何场合都会有可能出现逆反心理,逆反心理甚至可以说无处不在,无时不在。

    如何克服自己的逆反心理与对付客户的逆反心理呢?简单说,两个方法:引导法和激将法。引导法:客户的逆反心理是不能够对付的,只能引导。只有你自己的逆反心理才需要对付。要让你的逆反心理与客户的逆反心理不产生对抗,建议你对客户的反对意见首先表现出认同,用“是的,你说的对,但是”这样的语句跟客户说法,运用沟通中同理心的法则,进行缓冲,然后确认客户的真实想法,了解客户反对的真实原因,对于客户不同类型的反对意见(误解、漠不关心、局限性、怀疑)进行不同的回答,确认客户对于我们回答的态度,最后将客户的反对意见转为我们销售的机会,实现双赢销售。激将法:首先否定客户的情况,客户本来做的很好的,给人否定当然不爽,于是开始反击,其实他的反击是顺着销售代表设下的套路一步步前进,最后,销售代表在等客户说出了所有封住自己退路的时候,实施致命一击:“如果你推荐我们产品的品牌,会不会他们就不要呢?”如果客户承认他推荐我们的产品,那些客户不要,那就等于承认自己上面说的都错了,那他自己就大丢“面子”了。要知道中国人把“面子”看得最要紧,何况客户总是把自己看的比销售代表高一等,如何丢得了这个“面子”。

 


 

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